Работа в CRM Битрикс24: как собрать карточку сделки, в которой менеджер ведёт клиента

Из чего состоит карточка сделки

У каждого элемента CRM в Битрикс24 есть карточка. Левая часть — поля, сгруппированные в разделы: о клиенте, о заказе, о доставке. Поля бывают системные, их нельзя удалить, только скрыть, и пользовательские, которые создаются под бизнес. Правая часть — таймлайн. В нём планируются дела, пишутся комментарии для коллег, видны смены стадий и изменения полей, звонки, письма, чаты, CRM-формы, документы и события бизнес-процессов.

Сверху карточки стадии воронки. Сменить стадию можно кликом по её названию, запись об этом попадает в таймлайн. Там же кнопки для звонка, письма, СМС, приглашения клиента в мессенджер и создания документа по шаблону: коммерческое предложение подтягивает данные клиента и реквизиты компании из карточки.

Звучит как очевидный набор. На практике менеджер пользуется им частично. Звонит с мобильного, пишет в личный мессенджер, договорённость держит в голове, а в карточку заходит сменить стадию перед планёркой. Через месяц сделку передают другому человеку, и таймлайн показывает три смены стадии и ни одного разговора.

Карточку я собираю так, чтобы вести клиента мимо неё было неудобнее, чем через неё.

Разговоры попадают в таймлайн сами

Первое, что проверяю: доходят ли коммуникации до сделки без участия менеджера.

Звонки. Если телефония подключена к порталу и менеджер звонит из карточки или с номера, привязанного к сотруднику, запись разговора оказывается в таймлайне. Если он звонит с личного телефона, в сделке этого разговора не будет. Когда звонки не попадают в сделки при подключённой телефонии, причина обычно в настройке номеров или маршрутизации, и это отдельная история: почему звонки не попадают в сделки Битрикс24.

Чаты. Мессенджеры и соцсети подключаются к порталу через открытые линии в разделе CRM → Клиенты → Контакт-центр. В настройках линии есть опция проверять клиента по базе CRM и чат-трекер: Битрикс24 определяет клиента и сохраняет переписку в его карточке, даже если человек пишет из разных каналов. Для нового клиента линия может создать лид или сделку автоматически, с именем, историей переписки и источником, откуда он написал. Если клиент уже есть в CRM, чат можно сразу направлять ответственному сотруднику.

Эту опцию я включаю почти всегда. Переписка, которая ведётся в личном мессенджере менеджера, для компании не существует. Переписка через открытую линию живёт в карточке и остаётся там, когда менеджер уходит.

Заявки с сайта. CRM-форма создаёт элемент с заполненными полями. Здесь главная работа в том, чтобы источник и метки рекламы доезжали до сделки, и об этом я писал подробно: CRM-формы в Битрикс24 и источник заявки.

Поля: заполняет система, обязательность страхует

Типовая карточка на портале, который долго жил без присмотра, выглядит как анкета на сорок полей. Половину заполняют через раз, четверть не заполняют никогда, отчёт по ним строить нельзя.

Я делю поля на три группы по тому, откуда в них приходят значения.

Первая группа заполняется из источника. Источник сделки и рекламные метки берутся из формы или открытой линии, телефон и имя из звонка или чата, сумма из товаров в сделке или из счёта, номер договора из шаблона документа. Менеджер эти поля не трогает. Если значение приходит не из стандартного канала, его проставляет робот «Изменить элемент»: когда сделка попадает на стадию, робот записывает в поле нужное значение или собирает его из других полей карточки.

Вторая группа — то, что знает только менеджер после разговора: потребность, бюджет клиента, причина отказа. Без ручного ввода здесь не обойтись, поэтому работает обязательность на стадии. В сделках поле можно сделать обязательным для всех стадий или только для выбранных: менеджер не сможет перевести сделку дальше, пока его не заполнит. Настраивается это через шестерёнку у поля → «Настроить» → «Обязательное на стадии». Важная деталь из справки: в сделках обязательность настраивается для каждой воронки отдельно. Если воронок три, настройку придётся повторить три раза.

Причину отказа я делаю списком и обязательной только на стадии провала. Свободный текст в этом поле через месяц превращается в «не берёт трубку», «дорого», «дорого!!», «передумал» и не группируется ни в какой отчёт.

Третья группа — всё остальное. Её я скрываю из общего вида карточки. Скрытое поле хранит данные, но не мешает.

Один вид карточки для всех

Карточку в Битрикс24 можно настроить в трёх вариантах. Общий вид задаёт администратор, и все сотрудники видят одинаковый набор полей. «Мой вид карточки» каждый настраивает под себя, если в правах доступа у него есть «Разрешить свой вид карточки». Третий вариант — вид для конкретных сотрудников или отделов, где администратор выбирает, какие поля видит, например колл-центр.

Для отдела продаж я включаю общий вид и снимаю с роли менеджера право на свой вид карточки. Иначе каждый менеджер уберёт неудобные поля, а на планёрке выяснится, что обязательное на следующей стадии поле половина отдела никогда не видела. Отдельный вид делаю для смежных отделов: производству или доставке в сделке нужны адрес, сроки и состав заказа, условия оплаты им ни к чему.

У каждой сделки в работе есть следующий шаг

Сделку без запланированного дела забывают первой. В Битрикс24 для этого есть встроенная механика. Когда менеджер выходит из карточки сделки без дела, CRM предлагает его создать, по умолчанию со сроком через три рабочих дня. Когда срок подходит, сделка поднимается наверх колонки в канбане, в карточке загорается счётчик, приходит уведомление.

Встроенное предложение менеджер закрывает одним кликом. Поэтому поверх него я ставлю роботов. Если сделка на стадии «В работе» больше суток без дела, робот отправляет менеджеру напоминание. Если она лежит на стадии дольше заданного срока без движения, второй робот отправляет уведомление руководителю группы. Похожие сценарии справка Битрикс24 приводит в статье про контроль сделок в работе.

Для руководителя удобнее всего режим просмотра «Дела» в сделках. В нём шесть колонок по сроку ближайшего дела: просрочены, на сегодня, на этой неделе, на следующей неделе, больше двух недель и без дел. Если «Просрочены» и «Без дел» длиннее колонки «На сегодня», разговор на планёрке понятен без отчёта.

Задачи для коллег из карточки

Отдельная точка потерь — работа других отделов по сделке. Менеджер договорился об отгрузке, а склад узнал об этом из личного сообщения. Через неделю уже не найти, кто и когда что обещал.

Из таймлайна сделки ставится задача, и её статус, смена срока и исполнителя видны в той же карточке. Для повторяющихся поручений задачу ставит робот на стадии: сделка перешла в «Согласование договора», юрист получил задачу, а в наблюдатели сделки его добавил другой робот, «Изменить наблюдателей». Менеджеру не нужно помнить, кого подключать, и не нужно пересказывать детали: у юриста перед глазами вся история.

Распределение заявок

Кто ведёт сделку, тоже лучше решать до того, как менеджер откроет карточку. Робот «Изменить ответственного» на первой стадии назначает ответственного из списка сотрудников: по очереди, случайно или первого в списке. У него есть опции пропускать отсутствующих по графику и тех, у кого закончился рабочий день. Для открытых линий есть своя настройка: если клиент уже есть в CRM, его чат уходит ответственному за карточку.

Схема простая, но экономит первые минуты после заявки, когда клиент ещё помнит, куда писал.

Как я проверяю, что карточка работает

Через месяц после запуска я не спрашиваю отдел, удобно ли. Я открываю двадцать сделок, закрытых за месяц, успешных и проваленных вперемешку, и читаю таймлайн каждой как человек, которому эту сделку завтра передадут.

Хорошая сделка читается за минуту. Заявка из формы с источником, звонок в первые полчаса, переписка в открытой линии, дело на перезвон, смена стадии после счёта, оплата. Плохая выглядит как три смены стадии подряд в пятницу вечером и пустое поле причины отказа, которое на стадии провала почему-то не было обязательным.

Дальше считаю то же самое на всём потоке. Через наборы данных BI Конструктора или выгрузкой по REST видно, сколько сделок прошло воронку без единого звонка и чата, сколько висело без дела дольше суток, у кого из менеджеров стадии перескакивают через одну. Эти цифры показывают, какая часть работы по-прежнему идёт мимо портала, и где настройку нужно дожимать: подключать номер, включать чат-трекер, добавлять обязательность или робота.

Что остаётся за менеджером

После такой настройки в карточке у менеджера остаётся работа, которую за него не сделает система: разговор с клиентом, пара полей после разговора, выбор следующего шага. Звонок уже записан, переписка уже в таймлайне, источник уже стоит, дело на завтра поставит робот, если его не поставил человек.

На внедрении я собираю карточку вместе с воронкой, правами и роботами, потому что по отдельности они не держатся. Как это устроено у меня в работе, описано на странице внедрения Битрикс24.