Почему звонки не попадают в сделки Битрикс24

Сначала выясните, что у вас вообще подключено

Почти каждый разговор про сломанную телефонию начинается с того, что никто в компании не может ответить на четыре простых вопроса. Пока на них нет ответа, чинить нечего — непонятно, что именно чинить.

• Какая у вас АТС и кто её администрирует. Не «мы звоним через Битрикс», а название оператора и человек, у которого есть личный кабинет.
• Куплена ли у оператора опция записи разговоров. Это отдельная платная услуга почти у всех, и её отсутствие выглядит точно так же, как сломанная интеграция: звонки идут, записей нет. Прежде чем звать подрядчика, стоит проверить тариф.
• Кто арендует номер и есть ли доступ в личный кабинет виртуальной АТС. Логин от кабинета теряется вместе с уволившимся сотрудником не реже, чем права администратора портала, и восстанавливается через оператора неделями.
• Как розданы права на прослушивание. Здесь бывает вывернутая наизнанку картина: записи руководителя не видит никто, а записи менеджеров доступны всем менеджерам разом.

Четыре ответа занимают пятнадцать минут и в трети случаев закрывают вопрос без всяких работ.

Три способа подключения, у каждого своя точка отказа

Битрикс24 связывается с телефонией тремя путями, и выбирают их обычно по тому, что быстрее запустить.

Первый — арендовать номер прямо в портале. Работает через четверть часа, но вы внутри тарифов вендора, а перенести существующий номер получается не всегда.

Второй — подключить своего оператора по SIP. Годится почти для любой АТС, но требует, чтобы кто-то разобрался с маршрутизацией на стороне оператора. Обычно на этом и останавливаются: гудок пошёл — значит работает.

Третий — поставить приложение оператора из Маркетплейса. Манго, Мегафон, UIS, Задарма и остальные держат свои приложения, и они закрывают часть работы. Но приложение подключает канал; что делать со звонком дальше, оно не знает.

Точка отказа у всех трёх одна: работы заканчиваются на моменте «звонок проходит».

Звонок есть, сделки нет

Дальше начинается то, ради чего телефонию и связывают с CRM. Проверять надо четыре сценария, и ломается обычно один-два, а не весь набор.

• Входящий с известного номера должен открывать карточку существующей сделки. Если в базе номер записан как `+7 (999) 111-22-33`, а от оператора приходит `79991112233`, портал не находит совпадение и заводит нового клиента. Через полгода в базе три карточки одной компании.
• Входящий с нового номера должен создавать лид с заполненным телефоном. Пустое поле телефона в лиде — верный признак связки, настроенной наполовину.
• Исходящий из карточки должен фиксироваться в той же сделке. Если менеджеру удобнее звонить с мобильного, в CRM не останется ничего.
• Звонок должен привязываться к ответственному, а не к тому, кто снял трубку. Иначе отчёт по нагрузке показывает работу секретаря.

Первый сценарий — самая незаметная поломка. Дубли не вызывают ошибок, они тихо копятся, пока кто-нибудь не соберёт отчёт по клиентам.

Запись живёт у оператора

Второй разрыв: запись есть, но не в сделке. Формально честно — файл лежит в кабинете АТС, доступ у руководителя есть. На практике послушать спорный разговор можно только через отдельный вход в другую систему, с поиском по дате и номеру.

Разница между «запись доступна» и «запись открывается из карточки в два клика» решает, будут ли ей пользоваться вообще. Во втором случае руководитель слушает выборочно раз в неделю. В первом не слушает никогда: каждый раз это отдельная процедура.

Тот же разрыв закрывает дорогу речевой аналитике. Разбирать разговоры автоматически можно, когда записи лежат рядом со сделкой и связаны с её исходом.

Пропущенный звонок никуда не идёт

Самая дорогая поломка выглядит безобидно. Клиент позвонил, трубку не взяли, звонок отметился в журнале АТС — и всё. В CRM он не появился, задачи ни у кого не возникло.

Здесь обычно предлагают договориться: смотреть журнал пропущенных по утрам и перезванивать. Договорённость держится две недели. Задача, которая создаётся сама, держится всегда, и её видно в отчёте по невыполненным — отсутствие реакции перестаёт быть незаметным.

Настраивается это на стороне портала: правило на пропущенный, ответственный по правилам распределения, срок и уведомление. Работы на пару часов, а закрывает она больше потерянных обращений, чем любая доработка воронки.

Отчёт по звонкам не сходится с выгрузкой оператора

Проверка, до которой почти никто не доходит. Возьмите отчёт по звонкам в портале за неделю и выгрузку у оператора за ту же неделю. Расхождение больше нескольких процентов означает, что часть разговоров не доезжает до CRM, и все выводы о нагрузке и качестве обработки построены на неполных данных.

Причины скучные: второй номер, который забыли подключить; переадресация на мобильный мимо портала; внутренние вызовы, попавшие в общий отчёт. Каждая находится за час, но искать их начинают после того, как цифра вызвала спор на планёрке.

Чего просят, когда звонки наконец дошли до сделок

Дальше запросы идут в предсказуемом порядке. Первым почти всегда просят отчёт по нагрузке: сколько звонков, как распределены по людям и часам, где очередь. Это спрашивают многие и по одному разу — вопрос закрывается настройкой и больше не возвращается.

Вторым идёт контроль качества: выборочная прослушка, оценка по критериям, разбор конкретных сделок. Здесь наоборот — спрашивают немногие, но глубоко и подолгу.

Третьим — транскрибация и автоматический разбор разговоров. Тема свежая и растущая, и она становится осмысленной ровно тогда, когда предыдущие пункты закрыты: расшифровывать нечего, пока записи не привязаны к сделкам.

Маршрутизация и распределение звонков всплывают реже всего, обычно уже как донастройка под выросший отдел.

Как понять, что телефония сдана

Приёмку я делаю на пяти тестовых звонках разных типов, и того же советую требовать от любого подрядчика: входящий от известного клиента открывает карточку до снятия трубки, входящий с нового номера создаёт лид с заполненным телефоном, запись открывается в портале, пропущенный создаёт задачу с ответственным, недельный отчёт сходится с выгрузкой оператора.

Пятнадцать минут проверки закрывают вопрос, который иначе всплывает через полгода формулировкой «телефония у нас есть, но ей никто не пользуется». Если хотя бы один пункт из пяти не проходит, работа не закончена, сколько бы времени ни ушло на подключение.

Когда телефония недоделана не в одиночку, а вместе с воронками, отчётами и правами, разбирать портал разумнее целиком.